Politique de réexpédition
1. Champ d’application
La présente politique définit les conditions de réexpédition des commandes en cas de dommage, de non-livraison, de retard ou de tout autre problème logistique. Les réexpéditions sont effectuées conformément aux conditions ci-dessous et après fourniture des informations requises (photos, numéro de suivi, etc.).
2. Colis endommagés
Si la commande arrive endommagée, le client est tenu de :
Contacter le service client dans les 48 heures suivant la réception ;
Fournir :
• une photo de l’emballage extérieur (avec toutes les étiquettes et les informations du destinataire) ;
• une photo du produit endommagé ;
• une photo de l’emballage intérieur ou des matériaux de protection.
Si le dommage est confirmé, une seule réexpédition est effectuée :
• pour la première commande : gratuitement ;
• pour les commandes suivantes : uniquement si une assurance livraison a été souscrite (voir section 6).
3. Colis non livrés
Si le colis n’est pas livré dans un délai de 30 jours calendaires à compter de la date d’expédition, le client doit :
• envoyer une demande au service client en indiquant le numéro de suivi ;
• attendre la vérification du statut de livraison.
Si la non-livraison est confirmée, une seule réexpédition est effectuée :
• pour la première commande : gratuitement ;
• pour les commandes suivantes : uniquement si une assurance livraison a été souscrite (voir section 6).
4. Signalement des retards et absence de mises à jour du suivi
Si les informations de suivi ne sont pas mises à jour ou si le colis semble bloqué, le client doit contacter le service client au plus tard dans les 30 jours calendaires suivant la date d’expédition. Les demandes soumises après ce délai peuvent ne pas être examinées ou ne pas donner lieu à une réexpédition, les informations de suivi pouvant ne plus être disponibles auprès des services postaux.
5. Colis saisis par les autorités douanières
Si le colis est retenu ou saisi par les autorités douanières, le client doit fournir :
• une photo claire de l’avis ou de la lettre reçue (le nom et les coordonnées du destinataire doivent être visibles) ;
• une photo du document ou de la page portant la mention de saisie (le cas échéant) ;
• une nouvelle adresse de livraison et le nom d’un nouveau destinataire (obligatoires pour la réexpédition).
La réexpédition n’est possible qu’une seule fois et :
• pour la première commande : gratuitement ;
• pour les commandes suivantes : uniquement si une assurance livraison a été souscrite (voir section 6).
6. Assurance livraison
À partir de la deuxième commande, la réexpédition n’est possible qu’avec une assurance livraison.
• Le coût de l’assurance est de 10 % de la valeur totale de la commande (valeur du colis) ;
• L’assurance est souscrite au moment de la commande ;
• Le coût de l’assurance n’est pas remboursable ;
• En l’absence d’assurance, aucune réexpédition ni indemnisation ne sera accordée.
7. Réexpédition en raison d’une erreur du client (Customer Error / Colis non réclamés)
Si le client a fourni une adresse incorrecte ou incomplète (par exemple : numéro de maison, code postal, nom du destinataire ou instructions importantes manquants), ou si le destinataire était absent ou n’a pas récupéré son colis à temps (« Prêt à être retiré »), alors :
• la réexpédition est possible uniquement aux frais du client, indépendamment de l’existence d’une assurance ;
• le client est tenu de vérifier l’exactitude des informations de livraison avant la validation de la commande.
8. Limitations importantes
• Chaque commande ne peut faire l’objet que d’une seule réexpédition.
• Seuls les articles initialement commandés seront réexpédiés ; aucun remplacement, modification ou ajout ne sera accepté.